La transformación digital y la deslocalización se han convertido en una táctica obligatoria en la mayoría de las aseguradoras para sobreponerse a la severa afectación producida por la COVID-19, pero las instituciones deben tener precaución con tales procesos, puesto que podrían ser herramientas de doble filo
A medida que el mundo afronta los retos que dejó la pandemia de COVID-19, la industria aseguradora debe desarrollar su nuevo papel, actuar de manera responsable y contribuir en la reconstrucción de los países mediante la distribución de productos y servicios modernos, rejuvenecidos y que maximicen la eficiencia operativa. Todo ello con el objetivo de reducir tareas manuales de poco valor y poner de relieve la segmentación, factor que hasta ahora el sector no ha podido aprovechar.
El potencial de crecimiento de la industria aseguradora en países como México es gigantesco, sobre todo tras la pandemia, crisis global que castigó con rigor a todos los estratos productivos y sociales.
El coronavirus es un evento que ha invitado al sector asegurador a desempeñar una nueva función, ya que dicha industria debe tener la capacidad de mirar el futuro que se avecina, incluso en medio de las olas de contagios de COVID-19, emergencia sanitaria que a juicio de Sofía Belmar Berumen, presidenta de la Asociación Mexicana de Instituciones de Seguros (AMIS), trajo consigo efectos negativos en ramos como Vida y Accidentes y Enfermedades, pero también propició la masificación de nuevos modelos de negocio impulsados por las herramientas tecnocientíficas.
En entrevista con El Asegurador Latam, Belmar Berumen desmenuza cómo ha cambiado la operación de la industria aseguradora a raíz de la coyuntura pandémica, punto de quiebre que, sostiene, se observa como una oportunidad para que las instituciones abracen la analítica y las ciencias del comportamiento, pero sin separarse del rasgo característico del seguro: ser un sector de personas para personas.
La titular del organismo cúpula del sector asegurador mexicano apunta que después del desgarrador episodio que representó la irrupción de la cepa vírica es crucial que la industria sea capaz de digitalizar la intermediación que realizan agentes, brokers y call centers y, de forma simultánea, humanizar la omnicanalidad, que se efectúa con el respaldo de la virtualidad.
El Asegurador Latam (EAL): La distribución es uno de los procedimientos del sector asegurador que más han sufrido cambios a raíz de la pandemia. ¿Qué tanto se ha alterado esta actividad? ¿Identifica usted una evolución en otras tareas críticas de la industria, como la gestión de los siniestros y la indemnización?
Sofía Belmar Berumen (SBB): Como resultado de la diseminación de la COVID-19, fuimos testigos de una aceleración drástica de la digitalización del sector asegurador y a su vez hemos presenciado en primera fila la masificación de nuevos modelos de negocio impulsados por las herramientas tecnocientíficas, rumbo que ha permitido mejorar la experiencia de consumo y perfeccionar la atención de los clientes. De modo que hoy la industria cuenta, por ejemplo, con una generación de agentes más productivos y cercanos a las necesidades de los consumidores.
La digitalización de los canales de venta ha provocado una incuestionable optimización en la actividad de los asesores, sin perder de vista que les ha permitido explorar nuevos horizontes en lo que se refiere a labores centrales, como la prospección y la gestión de siniestros. Sin embargo, la industria no debe olvidar algo fundamental: no todo es digital.
A fin de cuentas, el sector asegurador posee clientes con diversos hábitos, variados perfiles de edad y habilidades digitales diferentes, por lo que, si bien existe una incuestionable evolución en los procesos críticos de las instituciones, no se vislumbra en el futuro la desaparición de la interacción cara a cara, rasgo que conforma el carácter histórico del seguro.
Conviene precisar que la tecnología por sí sola no es suficiente para lograr una expansión sostenida del sector asegurador. Por esa razón, el desarrollo continuo del talento humano y el fomento de nuevas habilidades cognitivas tienen que seguir ocupando un lugar prioritario en la agenda de las aseguradoras.
En concreto, el empoderamiento de figuras clave, como los agentes, y el uso versátil de la tecnología por parte del capital humano que integra a la industria permitirán a las instituciones aprovechar las gigantescas oportunidades que se abren mediante la convergencia de ambos factores, de manera que en países como México y en regiones como América Latina se consiga una mayor inclusión y protección financiera.