Estar en el top of mind del cliente no es tarea sencilla, pero Suramericana lo ha logrado con éxito gracias a una estrategia enfocada en dos principios que son fundamentales en su modelo de negocios: bienestar de las personas y competitividad de las empresas
Vivimos una época de cambios indiscutibles, desde lo personal hasta lo laboral; y con la inesperada aparición de la COVID-19 estas transformaciones parecen haberse radicalizado. La industria aseguradora no escapa de dicho remolino sanitario, el cual ha obligado a las instituciones a hacer un esfuerzo para comprender los nuevos patrones sociodemográficos y de esa manera idear soluciones innovadoras y atractivas para los consumidores.
Pese a la vorágine de cambios, el bienestar de los clientes sigue estando entre las prioridades de las grandes compañías del sector asegurador con operación en América Latina, como es el caso de Suramericana. La filial de Grupo SURA es fiel creyente de ese principio, por lo que su fórmula de éxito se completa con un ingrediente adicional: la competitividad sostenible.
El Asegurador Latam conversó con Juana Francisca Llano, presidenta corporativa de Suramericana, quien nos comparte las claves que le han permitido a esta multinacional mantenerse a la vanguardia en lo que se refiere a la comercialización de productos innovadores, una aspiración que han conseguido al implementar sin fisuras una estrategia que no teme modificar su modelo de negocios tradicional, de modo que se logren mitigar los efectos de la pandemia de COVID-19 con base en el entendimiento del presente para dibujar con firmeza el futuro operativo del seguro en la región.
El Asegurador Latam (EAL): La COVID-19 ha afectado considerablemente a la rentabilidad de las aseguradoras. En tal sentido, ¿cuáles son los pilares que mantienen fortalecida a una multinacional como Suramericana?
Juana Francisca Llano (JFLL): En Suramericana contamos con una gestión basada en la solidez operativa que nos permite tener claras las tendencias y los riesgos de la compañía. Eso a su vez nos lleva a anticiparnos y así poder implementar un sistema de control interno operativo.
Dentro de ese trabajo de control amplio es muy importante la solvencia, las reservas, la gestión de activos y pasivos, sin perder de vista que contamos con estrictos protocolos que rigen nuestra operación teniendo como eje medular la disciplina de mercado. A todo esto, debemos sumarle que nos consideramos como una compañía multirregión, multicanal, multisolución y multisegmento, lo que nos ayuda a diversificar los riesgos y nos permite blindar nuestras reservas financieras, sin importar la coyuntura económica que se tenga que sortear.
EAL: Debido a la pandemia, seguramente tuvieron que hacer ajustes en su operación. ¿Cómo se tradujeron dichos cambios en su gestión diaria?
JFLL: Efectivamente, tuvimos que ajustar nuestro modelo operativo. Nos tocó transformar muchos procesos, como la inspección, suscripción y atención de reclamaciones. Adoptamos dicha postura con el fin de que nuestros clientes pudieran contactarnos fácilmente, de modo que mantuviéramos nuestro nivel de servicio, que es la piedra angular de la misión que enarbolamos como compañía.
También es importante decir que desde hace aproximadamente cinco años hemos estado trabajando en una metodología operativa que tiene como base la administración integral de riesgos, lo que de alguna manera nos facultó para predecir y estar listos para eventos como la crisis económica y sanitaria que generó el brote del nuevo coronavirus.
Es un hecho que la COVID-19 nos aceleró muchos procesos, pero también nos probó que en Suramericana teníamos un nivel de preparación adecuado en lo que se refiere a transformación digital. En América Latina tenemos operación en nueve países, mercados donde ya estábamos trabajando en una estrategia enfocada en contar con plataformas homogéneas que nos ayudarían a conectarnos. Casualmente, eso fue lo que sucedió durante la pandemia, por lo que fuimos capaces de cambiar nuestro modelo operativo en apenas dos semanas.
