A pesar de las resistencias corporativas, cada vez más eslabones del sector asegurador ven con buenos ojos la digitalización, movimiento que ya empieza a modificar aspectos vitales de esta industria, como la suscripción, la gestión de siniestros y la atención al cliente. El análisis automatizado de documentos cobra relevancia y promete eliminar el tedioso y contaminante papeleo, con lo que finalmente las instituciones podrán fijar su atención en el corazón de los negocios, que hoy cobra renovada importancia: el servicio
La digitalización es una consecuencia natural de la evolución tecnocientífica que hoy experimentan todas las esferas de la sociedad. El sector asegurador no se intimida y progresa hacia dicha aspiración, por lo que empieza a deslindarse poco a poco de lo manual y desde hace unos años avanza a paso lento pero firme hacia la adopción de tecnologías más desarrolladas y acordes con estos cibernéticos tiempos.
El Asegurador Latam conversó con Juan Carlos González, socio fundador de Expediente Azul, quien nos cuenta cómo la digitalización ya empieza a surtir efecto en la operación del sector. En tal sentido, afirma que la automatización en seguros no tiene vuelta atrás y provocará que procesos como la distribución, la suscripción y la reclamación se alejen de las fases caóticas en que estuvieron y avancen sin cortapisas hacia metodologías operativas simplificadas y mucho más eficaces.
Además, el entrevistado describe los pilares que han permitido a Expediente Azul cobrar protagonismo en el mercado de la mano de la tecnología y explica con detalle cómo la integración de expedientes, la validación de documentos y el seguimiento a procesos sí pueden dejar de ser actividades manuales en la industria aseguradora de América Latina.
El Asegurador Latam (EAL): ¿De dónde surge la idea de crear Expediente Azul y qué necesidad del mercado pretendieron atender desde su origen?
Juan Carlos González (JCG): En América Latina, a una empresa que desea recibir una inyección de capital o financiamiento le exigen 37 requisitos en promedio, entre documentación oficial y comprobantes legales.
Al apreciar dicho contexto, nacimos bajo la idea de que las instituciones financieras y de seguros, así como todos los eslabones que integran ese armazón, capturen, reciban y analicen con facilidad documentos enviados por un cliente, de tal suerte que administren con mayor agilidad las comunicaciones complejas. En suma, brindamos un compendio de herramientas digitales capaces de automatizar toda la integración de expedientes, lo que redundará en más orden, mayor velocidad y mucho mayor número de cierres de negocios.
Arrancamos esta aventura en 2013. En sólo un año, 9000 clientes confiaron en nuestra solución. La entrada al sector asegurador no fue sencilla, sobre todo porque en la mayoría de las promotorías o despachos de intermediación con operación en América Latina aún no hay mucha apertura hacia conceptos como la automatización y la digitalización.
En la industria, el intermediario considera que su valor reside en hacerse cargo de temas administrativos, como el papeleo, e incluso en fungir como solicitante de requisitos para completar dos procesos críticos, la suscripción o la reclamación. En realidad, la función del asesor ya es ésa, por lo que es indispensable que las actividades de poco valor, como validar la autenticidad de los documentos, sean turnadas a una máquina que emplee tecnologías de la información, método que les permitirá reducir errores de captura y los ayudará a enfocarse en la columna vertebral de los negocios en la actualidad: la garantía de excelente calidad del servicio.
En concreto, luego de varios años de periplo empresarial, no apreciamos una inquietud verdadera o una intención genuina en el seno del sector asegurador acerca de digitalizar parte de su operación, en comparación con lo que ya sucede en otros terrenos del amplio campo de los servicios financieros, como el financiamiento personal o productivo. En tal sentido, observamos que en la industria del seguro todavía hay un reto mayúsculo en lo que se refiere a la promoción de las ventajas que ofrecen las tecnologías de la información.
EAL: No es un secreto que actualmente los diversos competidores del sector seguros con operación en América Latina se han visto obligados, de la mano de la automatización, a revisar la forma en que se llevan a cabo procesos tradicionales, como la suscripción y la reclamación, a causa de la virulenta expansión de la COVID-19. Derivado de esta coyuntura sanitaria, ¿considera que se podrá modificar el pensamiento operativo tradicional de la industria?
JCG: La abrupta transformación del mercado orilla a que las aseguradoras replanteen la forma en que realizan la generación de demanda. En concreto, la nueva forma en que se comporta la sociedad exige que las compañías de seguros revisen sus estrategias comerciales para generar el interés y la visibilidad del catálogo de productos o servicios que distribuyen, pero en el terreno digital. Esto es así porque la pandemia generó un cambio abrupto en la forma de intermediar vehículos financieros; pero esto ya se venía gestando, incluso antes de que emergiera el fenómeno sanitario.
Las aseguradoras tendrían que ser conscientes de que para vender o promocionar sus servicios por medio de plataformas digitales, como LinkedIn, no pueden diseñar sus estrategias comerciales considerando los fundamentos de negocio convencionales que siempre han utilizado para distribuir las coberturas, fundamentos que han girado históricamente alrededor del contacto personal, de la presencia física y cercana frente al cliente. Eso hoy se está diluyendo, por necesidades de salubridad y por preferencia del consumidor.
Dicho lo anterior, las compañías del sector tendrían entonces que trazar estrategias que tengan como eje medular el networking, metodología comercial que les permitirá desarrollar relaciones como parte del proceso de ventas. Si lo logran, estarán caminando sobre la arena del social selling, novedoso proceso que les ayudará a conseguir leads y ventas con apoyo de las redes sociales.
En la venta de seguros en línea, las aseguradoras e intermediarios deben construir una relación de confianza, la cual solamente puede cristalizarse por medio del contenido que se genera, de las conversaciones que se propician y del seguimiento que se le otorga a cada una de las personas que siguen el contenido de valor alojado en las plataformas digitales y se interesan en él.
En este punto, muchos miembros de la fuerza de ventas podrían dudar de que haya maneras de innovar en las esferas de la intermediación. Creen que ya todo está dicho. En realidad, sí hay muchas formas de comunicar con creatividad las bondades de adquirir un seguro de Vida, de Gastos Médicos Mayores o de Hombre Clave, sobre todo porque para la mayoría del mercado potencial todo lo asociado a esta clase de coberturas es desconocido.
Así pues, con el apoyo de una compañía como la nuestra, las aseguradoras pueden digitalizar sus procesos de seguimiento y recabar documentos con mucho mayor orden y sistematización. Evidentemente, modificar tareas dentro de una aseguradora no es misión sencilla, porque hay cierta resistencia frente a procesos como la automatización; sin embargo, los proveedores especializados en software as a service, como nosotros, cuentan con una oferta grande de soluciones para integrar expedientes de forma rápida y conocer el estatus y movimiento de cada transacción.
