Los canales digitales se están convirtiendo en un escenario ideal para la industria a la hora de llevar soluciones ágiles, accesibles y asequibles a la sociedad. Sin embargo, aún quedan retos importantes, como educar al usuario y simplificar el lenguaje.
La digitalización en la industria aseguradora toma cada vez más relevancia y protagonismo no sólo desde la perspectiva operativa de las compañías, sino también en la experiencia al cliente y como un atractivo para acercar más consumidores.
En entrevista con El Asegurador LATAM, Alessandro Labelli, Head of Insurtech de Mercado Pago, habló sobre cómo por medio de la tecnología y los canales digitales se pueden acercar los seguros a nichos poblacionales que hoy no son clientes y, a su vez, tener una visión clara sobre las necesidades de protección de los usuarios.
El Asegurador LATAM (EAL): Mercado Pago ha sido pionero en integrar servicios financieros digitales en América Latina. ¿Cómo visualizan el papel de los seguros embebidos en la evolución de su ecosistema y qué ventajas concretas han identificado para sus usuarios?
Alessandro Labelli (AL): Esta respuesta debo dividirla en dos partes. La primera es cómo nosotros estamos viendo la propuesta de valor de seguros dentro del ecosistema de Mercado Pago, y luego la segunda parte, cómo vamos a evolucionar.
Entonces, al principio pensamos en la necesidad de nuestros usuarios (en todos los temas les llamamos protecciones), porque tenemos un negocio que va desde garantías extendidas en Mercado Libre, hasta seguros tradicionales en el mercado.
En Mercado Pago vimos la oportunidad de replicar la forma en la cual vendíamos las protecciones dentro del marketplace, que era embebida. Para nosotros eso significa hablar del seguro y de la protección de una forma orgánica y natural dentro de la experiencia del usuario en la aplicación.
Así que identificamos que había una necesidad de los usuarios en línea, con lo que ya se ofrecía en el mercado, que nosotros podíamos atender dentro de la aplicación. A esto me refiero al uso de los medios de pago, el uso de los medios de disposición, como las tarjetas y otros casos de usos más generales para, por ejemplo, los usuarios que son vendedores, que necesitaban proteger su salud desde accidentes o inclusive su vida.
Por ello, diseñamos estas protecciones para que fueran asequibles y fáciles para los usuarios, conocer el producto cuando ya hacían la navegación dentro de la aplicación. Entonces, ahí nacen nuestros primeros seguros dentro de la aplicación de Mercado Pago.
A finales del 2022 lanzamos un seguro de Pertenencias Protegidas y, a principios del 2023, lanzamos el seguro de Vida y de Accidentes.
Respecto a los seguros embebidos, la forma de dar a conocer estos seguros, si bien mandábamos mensajes y comunicaciones tipo push y banners dentro de la aplicación de Mercado Pago, la forma en la cual vimos que los usuarios lograban entender los seguros era más bien cuando ya estaban navegando en la aplicación.
Entonces, observamos en esta experiencia que el usuario lograba asociar las protecciones a lo que estaba haciendo dentro de la aplicación y eso detonó las ventas de una manera muy orgánica, muy natural, que para nosotros marcó como un antes y un después en la forma de hablar de los seguros a los usuarios embebidos como una fusión.
De ahí para adelante también observamos que nuestra intuición de poder diseñar productos pequeños asequibles, casi como un microseguro, era otra gran oportunidad de poder cerrar la brecha entre las personas que nunca habían contratado una cobertura o que no podían contratar un seguro por los altos costos de la prima, y por eso diseñamos productos con sumas aseguradas bajas.
Este seguro de Pertenencias Protegidas estuvimos vendiéndolo durante mucho tiempo a 32 pesos mexicanos al mes (dos dólares aproximadamente). Es un valor bastante asequible y eso permitió que mucha gente pudiera comprarlo de forma fácil y pagarlo todos los meses.
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